10 Jul 10 Problemas comunes de servicio al cliente y cómo resolverlos.

Los problemas, las consultas y las quejas pueden ser las partes más complicadas de un trabajo de servicio al cliente. Algunos días puedes sentir que estás salvando al mundo y a un cliente en apuros a la vez, pero otros pueden sentirse como un accidente de tren que se supone, debes salvar. ¡No temas! Estos son nuestros consejos sobre cómo resolver 10 de los problemas de servicio al cliente más comunes.

Demasiada automatización
La automatización ha funcionado de maravilla para la industria de servicio al cliente. Tiene el poder de agilizar los procesos, reducir costos y liberar agentes de chat para resolver problemas complejos para clientes de alto valor. Sin embargo, las cosas pueden ponerse mal cuando los clientes sienten que están atascados hablando con una máquina. Los chatbots y los servicios automatizados son increíblemente útiles, pero deben equilibrarse con algún tipo de presencia humana. Esto es particularmente importante para las conversaciones con sus clientes menos expertos en tecnología y cualquier interacción pública en las redes sociales.

Largos tiempos de espera
La gente ahora espera que la comunicación sea instantánea y que los problemas se resuelvan rápido. Es importante responder rápidamente y evitar enviar a los clientes con diferentes miembros del equipo.  Esto ayuda a mantener la consistencia y propicia a que el cliente se sienta atendido. También es vital mantener los registros de los clientes actualizados para minimizar las experiencias frustrantes y prolongadas.
Recuerde ser proactivo manteniendo a las personas informadas sobre cómo se está abordando su problema.

Personal hostil
Puede ser difícil no reflejar la ira o la frustración de un cliente particularmente complicado, pero es importante que los agentes de chat mantengan un comportamiento tranquilo. Los clientes no son tímidos cuando se trata de compartir experiencias negativas con los representantes de servicio al cliente y puede ser extremadamente perjudicial para su imagen de marca.
Todo el personal debe ser capacitado y asesorado con los mismos valores de la marca  para que los clientes reciban una experiencia siempre encantadora (no solo satisfactoria).

Navegación desorganizada del cliente
La navegación de los clientes se vuelve más compleja a medida que la tecnología se desarrolla. Es vital planificar la navegación de los clientes y sus flujos de trabajo asociados para asegurarse de que está proporcionando la información que necesitan en cada etapa. También puede profundizar en cada interacción para ver dónde pueden surgir problemas u obstáculos que se presentan, por ejemplo, en la sección “revise su carrito” o pago de una tienda de comercio electrónico. Los cuellos de botella en estos procesos causados ​​por problemas técnicos o políticas inflexibles
pueden irritar a los clientes e impactar negativamente en las ventas.

Atención post-venta
Es fácil olvidar que los clientes aún necesitan atención incluso después de haber comprado su producto o servicio.
Sin embargo, un proceso de post-venta deficiente puede hacer que las personas se sientan subestimadas e incluso hacer que busquen en otra parte la próxima vez que estén pensando en hacer una compra similar. Agradece a tus clientes.  Haga un seguimiento para ver qué tan satisfechos están. Mantenga la comunicación y cuando sea apropiado ofrézcales algo nuevamente. Incluso puede pedir a los clientes leales que dejen reseñas o recomienden su negocio: ¡un activo de marketing inestimable (y gratuito)!.

“Encontrar nuevos clientes es importante para cualquier negocio, excepto que no se debe olvidar la lista de clientes actuales. Inmediatamente despues de una venta es el momento adecuado para intentar persuadir  a una segunda compra.  Según el BDC, es 7 veces más caro venderle a un cliente nuevo en comparación con un cliente anterior”.

Problemas sin resolver
A todos nos ha pasado: un cliente viene a ti con un problema tan complicado que realmente no tienes ni idea de cómo resolverlo. Los clientes leales a menudo se pierden debido a este tipo de experiencia frustrante.
El personal bien capacitado y los procesos formales de escalamiento son cruciales cuando se trata de garantizar que no queden sin resolver las quejas de los clientes.

Descentralizar al cliente
A menudo, el enfoque del equipo de administración puede dirigirse a aumentar las ventas en lugar de explorar qué se puede hacer para optimizar la experiencia del cliente. Mientras que en el corto plazo puede ser capaz de manejar una actividad adicional de gestión de clientes, a medida que la empresa crece, este servicio personal puede dejarse en el camino. Es importante hacer un balance de lo que las personas dicen que les encanta sobre cómo tratar con su empresa y asegurarse de que esas cosas no se olviden a medida que la empresa escala.

Alguien más lo hace mejor
En el mercado global de hoy, la competencia es feroz. Puede ser difícil mantenerse al día con la innovación constante que surge de los nuevos participantes, pero una cosa sobre la que  su negocio tiene control es el servicio al cliente. Entonces, ¿por qué no convertirlo en uno de sus puntos de venta únicos? Un excelente servicio al cliente es lo que hace que la gente vuelva por más.
Busque los comentarios de los clientes para mejorar no solo sus productos, sino también su servicio, sobre todo, y nunca se quedará detrás de la competencia.

Perder la empatía
El personal debe estar capacitado para apropiarse de clientes individuales o grupales. Cuando esto sucede, los clientes pueden desarrollar una conexión  con el agente de chat o el miembro del equipo con el que están tratando y esta relación puede ser lo que haga o rompa el resultado. Cuando se discuten temas espinosos, a los clientes les gusta sentir  que la persona en el caso los entiende y está trabajando para llegar a una resolución. No quieren sentirse como “sólo otro número”.

No valorar al cliente
A medida que la lealtad se vuelve más difícil de comprar, las grandes experiencias de servicio al cliente que superan las expectativas son cada vez más importantes.
Haga que sus clientes se alejen de la interacción sintiéndose no solo satisfechos con el resultado, sino también valorados, comprendidos y priorizados. A la gente
le gusta sentirse especial. Es importante mostrar empatía por la situación de su cliente, tranquilizarlo, pedir disculpas si corresponde, encontrar un remedio y luego cumplir cualquier promesa que haga.

¿Alguna de estas situaciones te suena familiar? Esperamos que ahora se sienta armado para enfrentar cualquier crisis de servicio al cliente que se le presente. ¡Buena suerte!

Texto original en inglés: https://www.tawk.to/customer-happiness/10-common-customer-service-issues-and-how-to-solve-them/